面對當前埇橋區疫情防控形勢，“宿事速辦”12345政務服務便民熱線迅速行動，開設疫情防控服務專席，做到“精準辦理、精準發力”，對群眾反映的合理訴求，原則上4小時內辦結，切實解決群眾生活需求和實際困難。

據統計，從7月19日到7月23日10點45分，“宿事速辦”12345熱線共受理群眾來電19217件（其中疫情防控服務專席受理11220件），辦結率86.93%，滿意率92%。

精準辦理為市民提供服務

市民陸先生來電反映，自己是一名需要透析的患者，在前往醫院就診途中遇到困難，和他一樣遇到類似情況的患者還有好幾位。在問清情況后，12345熱線工作人員第一時間將問題交辦區衛生健康委及相關醫院，迅速安排患者進行核酸采集，及時上機透析治療。患者表示非常滿意，并再次致電12345感謝：“問題解決得非常好，謝謝！”

高血壓患者需要送藥上門，已辦結，滿意；居民燃氣卡需要充值，已辦結，滿意；家有孕婦，物資配送困難，已辦結，滿意……便民服務“一線牽”，群眾訴求“一鍵達”。連日來，“宿事速辦”12345政務服務便民熱線服務中心全員上崗，積極發揮前端服務優勢，及時回應群眾關切，7×24小時不間斷為民服務，確保熱線“接得通、答得順、辦得好、評得真”，擔當起疫情咨詢“總客服”。

同時，12345熱線還專門開設疫情防控服務專席，群眾撥打熱線后，經語音引導即可進入專席。專席服務涵蓋政策咨詢、民生保障、訴求幫助、問題建議等多項內容，采取“受理登記—梳理交辦—限時辦結—及時反饋”的閉環受理模式，對群眾反映的合理訴求原則上要求4個小時內限時辦結。據統計，從7月19日到7月23日，該專席共受理各類事項11220件。

精準發力為決策提供依據

為方便話務人員精準查詢，高效快速回應群眾咨詢問題，12345熱線還安排專人關注各級政府官方發布的最新消息，及時收集與疫情相關的防控政策、個人防護、環境消毒等知識，建立疫情專項知識庫并實時更新完善，確保群眾來電得到專業有效處理。

除了切實解決廣大群眾生活需求和實際困難，保障疫情期間群眾訴求得到及時響應之外，12345熱線還依托資源平臺，積極開展大數據分析研判，及時梳理、報送群眾反映有關核酸檢測、物資保障等方面存在的突出問題和推進疫情防控工作的意見建議，服務科學決策，全力以赴做好疫情防控工作。

“梳理匯總后的各類數據，我們會在第一時間報送疫情應急處置現場指揮部。”市政務服務管理局副局長楊澤好向記者表示，12345熱線每日記錄下群眾的情況，分析整理群眾關注的焦點難點熱點，將一些共性問題及時反饋給市領導和相關部門，對群眾訴求認真總結、科學分析，為各級政府及時調整疫情政策、加強疫情管控提供參考。 記者 劉金明